Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Tingginya tingkat persaingan antar lembaga pendidikan mengakibatkan setiap institusi harus dapat mengelola institusinya secara profesional, seperti layaknya sebuah perusahaan. Teknologi informasi dan komunikasi menjadi bagian penting bagi proses pengelolaan tersebut. Salah satu keunggulan tersebut berupa peningkatan layanan dengan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dengan memfokuskan untuk melihat bentuk pelaksanaan CRM di SMP AL-HUDA Kota Kediri. Pada pelaksanaanya SMP AL-HUDA telah menerapkan CRM dengan menggunakan tipe strategic CRM dengan mengacu a.) produk orieted melalui program unggulan yang dimiliki dan pemantauan secara rinci dalam keseharian peserta didik ataupun para guru melalui JIBAS; b.) sales orieted melalui pengadaan olipiade serta adanya transparasi yang dapat dinilai secara mandiri oleh masyarakat; c.) analytical CRM, yang mana memfokuskan pengumpulan data-data, informasi terkait pelanggan yang dituangkan melalui aplikasi JIBAS untuk memudahkan bertransaksi dan mengetahui kebutuhan pelanggan serta membuat perencanaan program yang dibutuhkan pelanggan dan calon pelanggan selanjutnya.